Un CRM (customer relationship management) forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. Esta herramienta permite canalizar en una única base de datos todas las interacciones entre la agencia y tus clientes para que, a partir de ello, se puedan tomar decisiones y definir estrategias y acciones de servicio de atención al cliente y postventa.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
En el contexto del turismo y las agencias de viajes, cobran especial importancia teniendo en consideración el entorno de interacciones con los usuarios, a través de sitios web propios, páginas de terceros y redes sociales, entre otros medios. Para ello, es necesario emplear estrategias de atracción y comunicación multicanal, manteniendo la visibilidad en una única plataforma de fácil acceso. Esto impacta de manera positiva la gestión del proceso comercial y la toma de decisiones dentro de la agencia.
Algunos de sus funcionamientos son:
- Recolecta comentarios, solicitudes e interacciones con clientes o potenciales.
- Muestra una representación visual que abarca todos los pasos del proceso de ventas para tener una visión estratégica de los procesos comerciales.
- Señala requerimientos de soporte técnico y atención al cliente, permite dar respuestas desde una plataforma única y brinda trazabilidad de este tipo de interacciones.
- Proporciona bases de conocimiento para que también existan posibilidades de autogestión para resolución de problemas, como contratación de servicios adicionales, por ejemplo.
¿Cómo un CRM ayudará a tu agencia?
Incremento de los ingresos
Para aumentar ingresos en el sector turístico es importante aprovechar las oportunidades que nos brinda el mundo tecnológico. El CRM funciona como un software de gestión para tener visibilidad de los procesos de atracción y ventas en Internet, promoviendo el proceso de cierre y permite dar respuesta ágil y oportuna a cada oportunidad de venta.
Centralización en la gestión de contactos
La centralización permite que el proceso de gestión de datos de clientes y posibles clientes sea mucho más sencillo y ágil, lo cual incrementa la productividad de la agencia y de venta.
Fidelización de clientes
A nivel de servicio y atención personalizada al cliente, agilidad en los tiempos de respuesta y la flexibilidad para enfrentar los requerimientos, reclamos y procesos de soporte son posibilidades que brinda un CRM que propician una mejor experiencia del cliente y, en consecuencia, mayores posibilidades de fidelización.
Seguridad y respaldo
Un CRM incluye funciones de seguridad informática que contemplan medidas para resguardar la privacidad de la información que almacenan. La pérdida de datos personales y empresariales puede generar grandes costos adicionales y no contemplados a tu empresa, así como daños de prestigio y reputación. Es un elemento clave tanto para el éxito como para el retorno de esta inversión tecnológica.
Eficacia en las campañas de marketing
Un CRM promueve un entorno de marketing inteligente, en el que podrá automatizar flujos de correo electrónico, crear páginas de destino para conversiones y, en general, tener trazabilidad de sus estrategias y alcances.
Seguimiento de las ventas
Con un sistema de gestión de las relaciones con los clientes permite crear flujos de trabajo compartidos, para que todos los involucrados de cada área en el proceso de ventas tengan visibilidad y puedan aportar valor para el seguimiento y la comunicación con los clientes en el momento oportuno.
La información recogida de los clientes permite a la agencia de viajes conocer preferencias de los clientes, su historial de viajes y sus hoteles favoritos mejorando sus experiencias y, por tanto, su satisfacción.
